La atención a la población en el Sistema de Tribunales de cara a la situación epidémica del país

El proceso de atención a la población en el Sistema de Tribunales se perfecciona de manera continua, en aras de buscar herramientas cada vez más efectivas y expeditas que faciliten la comunicación de nuestros especialistas con los públicos que acuden a los órganos judiciales a plantear sus inconformidades. En tal sentido y con el propósito de indagar cómo se ha desarrollado tan necesario proceso en tiempos de pandemia y de conocer la marcha de la implementación de nuevos canales digitales, conversamos con el magistrado, Joselín Sánchez Hidalgo, Director de Supervisión y Atención a la población del Tribunal Supremo Popular (TSP).

Director, ¿qué retos impuso la COVID-19 al proceso que usted dirige?

El TSP tiene instituido en los tribunales populares del país, el Sistema de Atención a la Población, el cual se encuentra fundamentando por una vocación permanente de perfeccionamiento, en aras de facilitar los mecanismos y las formas en que el pueblo puede acceder a nuestros órganos. En tal sentido, la enfermedad causada por el nuevo coronavirus nos ha impuesto varios retos, que nos han llevado a procurar maneras diferentes para que la ciudadanía pueda tener vínculo permanente con nosotros, y así emitir sus inquietudes en relación con la actuación del sistema judicial.   

A la par, esta pandemia ha producido inquietudes en las personas que tienen procesos en los tribunales, lo cual ha estado dado, fundamentalmente, porque en el momento inicial de la puesta en marcha del plan de prevención y control hubo que suspender la tramitación de un grupo importante de procesos, lo que generó dudas en la población referidas a qué iba a ocurrir con los asuntos, en qué estado se encontraban en el momento en que fue detenida la tramitación y cuando se retomaría su curso. Y aunque muchas de las respuestas a esas interrogantes se encontraban en la instrucción 248 dictada por el Consejo de Gobierno del TSP, se atendió cada una de esas preocupaciones con la celeridad requerida.

A esta situación se le adicionaba la complejidad de que los ciudadanos no podían acudir de manera presencial al tribunal por que el transporte intermunicipal e interprovincial estaba detenido como parte de las medidas adoptadas, pero aun así con el uso de la tecnología y la búsqueda de soluciones alternativas, se dio respuesta a cada problema que dependía de la movilidad dentro del territorio nacional.

Como usted decía, en ese empeño constante de perfeccionar e incrementar las vías para la atención a la población, se puso a disposición de la ciudadanía nuevas vías. Explíquenos al respecto.

Ya existían las vías tradicionales, dígase la atención presencial, las llamadas telefónicas y el correo electrónico que siempre ha estado dispuesto para que los usuarios puedan enviarnos sus inquietudes, inclusive a través de la anterior versión del sitio web.  

Sin embargo, continuamos creciendo y el pasado 8 de junio, Día del Trabajador Jurídico, presentamos dos nuevas vías de comunicación, a tono con las nuevas tecnologías. La primera nace con la actualización del sitio web del TSP, donde se habilitó una sección para la atención a la población, una manera más expedita donde la ciudadanía puede, además de plantear sus inquietudes, monitorear el estado en que se está tramitando su queja y, en aras de mayor transparencia, se le da a conocer el nombre del especialista que lo está atendiendo.  

La segunda herramienta llega para los teléfonos móviles. Se trata de la aplicación Civix, creada de conjunto con la Universidad de las Ciencias Informáticas, a través de la cual también la población puede plantear sus interrogantes relacionadas con el sistema judicial garantizando la interacción con nuestros especialistas.

Para que se tenga una idea de la aceptación de estas novedosas vías, hasta el 1º de septiembre, hemos atendido a través de ellas a 1122 personas: 282 a través del sitio web y 840 por la aplicación. Mientras que por correo electrónico superamos los 500 y por la vía telefónica recibimos cerca de 20 llamadas diariamente. Válido resaltar que, a pesar de la actual situación que vive La Habana, el TSP garantiza la presencia de un especialista para la atención a la población de manera no presencial, siempre de lunes a viernes en horario laboral.

De igual manera hemos logrado que la totalidad de los asuntos que entran por la apk o por el sitio web tengan una atención inmediata, no sobrepasando las 24 horas, y más del 90% de ellos ya tienen respuestas, el resto se encuentran en trámites, al necesitar procurar alguna información o realizar alguna acción indagatoria. No cabe duda que, si las personas emplean de forma ascendente estas nuevas vías digitales, también será una manera mucho más rápida de obtener su respuesta, sin dejar a un lado la calidad que debe primar en cada una de ellas.

Este complejo, pero necesario proceso, también se desarrolla en el resto de los tribunales del país. ¿Cómo se garantiza la efectividad y la preparación de quienes asumen esta misión?

En las diferentes fases por las que ha transitado el país producto de la pandemia, los tribunales provinciales mantuvieron, de similar manera a la expresada, la atención a la población. Ahora, dado que el resto de los territorios se encuentran en fase 2 o 3 de la etapa pos-COVID19, se ha retomado la vía presencial por los supervisores de la actividad judicial, quienes conducen este proceso.

A ellos les hemos indicado que se debe mantener un seguimiento permanente de cada asunto y procurar ser más resolutivos y más sensibles en los momentos actuales, debido a que hay situaciones que han distanciado a las personas y ello obliga a ser más ágiles.

Ahora bien, unido a ello hemos estado reforzando la preparación de los supervisores, también a través de vías no tradicionales como la videoconferencia o el correo electrónico, y se han garantizado por la institución en medio de las limitaciones actuales las condiciones necesarias y los medios tecnológicos para que puedan desarrollan con efectividad su labor, incluso desde sus hogares a través del tele trabajo, como sucede por estos días, en que en la capital se refuerzan las medidas contra el coronavirus.

Lo expuesto anteriormente, es un reflejo de la permanente atención que se brinda en el sistema de tribunales a esta sensible actividad, la que periódicamente se analiza en las sesiones de trabajo del Consejo de Gobierno del Tribunal Supremo Popular, y se adoptan las decisiones que correspondan para continuar su perfeccionamiento, o para solucionar los diferentes aspectos que puedan suscitar quejas o planteamientos y necesiten de determinadas correcciones. La atención a la población constituye un importante mecanismo de gestión de la calidad en la institución. 

La Dirección de Supervisión y Atención a la Población del TSP trabaja bajo la premisa de que las respuestas ante las inquietudes de la población deben emitirse lo antes posible, sin demoras injustificadas. A la par, se refuerza el concepto de la calidad, la cual solo será posible si estas se hacen acompañar de todos los elementos que requiere. Como nos comentaba el Director, este no es un proceso perfecto, pero se tiene la vocación de continuar el camino hacia su mejora continua, máxime si hoy todos nuestros especialistas están más sensibilizados con la importante labor que desempeñan.